La multiplication des outils numériques entraîne une hausse des demandes de support, souvent répétitives, qui mobilisent fortement les équipes internes. Shortways développe une solution digitale qui aide les collaborateurs à mieux utiliser leurs applications métiers. L’entreprise souhaite explorer comment l’intelligence artificielle peut améliorer et automatiser une partie de ce processus.
Nos ingénieurs ont développé un démonstrateur (POC) capable de catégoriser automatiquement les tickets, grâce à un historique de tickets, et d’extraire les informations du ticket selon un template propre à cette catégorie. Ce template reprend uniquement les informations utiles au technicien, en éliminant les détails superflus.
L’objectif : simplifier la lecture des tickets, réduire le temps de traitement et permettre aux équipes support de se concentrer sur les demandes les plus complexes.
La mission s’est déroulée en plusieurs étapes : analyse des données disponibles sur un périmètre défini, développement d’un agent personnalisé à partir d’un modèle génératif préexistant, création d’une interface simple pour en tester le fonctionnement, puis réflexion sur les conditions d’une future industrialisation (contraintes, organisation, structuration, etc.).
Ce démonstrateur, financé avec le soutien de l’EDIH DIVA, a permis à Shortways de valider la faisabilité du projet. Résultat : un premier pas vers l’intégration de l’IA dans leur solution, avec la perspective d’un support plus efficace et d’une meilleure satisfaction des utilisateurs.
Pour mener à bien ce projet, nos experts ont bénéficié de l’appui et des moyens techniques du LS2N (Laboratoire des Sciences Numériques de Nantes), UMR de Nantes Université, Centrale Nantes, l’IMT Atlantique, CNRS et l’Inria.
